וואטסאפ לעסקים: איך לשווק ולתת שירות בלי להציק ללקוחות

אין כמעט ישראלי שאין לו וואטסאפ. האפליקציה הפכה לערוץ התקשורת העיקרי בין חברים, משפחה, עמיתים לעבודה, וגם בין לקוחות לעסקים. לקוחות רבים מעדיפים לשלוח הודעה במקום להתקשר, לשאול שאלה קצרה במקום למלא טופס, ולקבל אישור הזמנה ישירות לטלפון. עבור עסקים, זו הזדמנות גדולה, אבל גם אחריות. ערוץ אישי כל כך דורש רגישות: הודעה לא רצויה בוואטסאפ מרגישה פולשנית הרבה יותר מאשר מייל פרסומי. במאמר הזה נסביר איך להשתמש בוואטסאפ לשירות, למכירות ולשיווק בצורה אפקטיבית ומכבדת.

וואטסאפ ביזנס: הבסיס

השלב הראשון הוא להפריד בין הטלפון האישי לעסקי. אפליקציית וואטסאפ ביזנס, שמיועדת לעסקים קטנים, מאפשרת ליצור פרופיל עסקי עם שם, תיאור, כתובת, שעות פעילות וקישור לאתר. היא כוללת גם כלים שימושיים כמו הודעת פתיחה אוטומטית, הודעת היעדרות מחוץ לשעות הפעילות, תשובות מהירות לשאלות נפוצות ותוויות לסיווג שיחות.

עבור עסקים גדולים יותר, או כאלה שמנהלים כמות גבוהה של שיחות, קיים ממשק עסקי מתקדם שמאפשר חיבור למערכות ניהול לקוחות, כמה נציגים במקביל ואוטומציות מורכבות. הוא דורש בדרך כלל עבודה עם ספק מורשה, וכדאי לבדוק אותו כשהנפח מצדיק זאת.

שירות לקוחות בוואטסאפ

השימוש הטבעי ביותר הוא שירות. לקוחות פונים בשאלות על זמינות, מחירים, שעות פתיחה או מצב הזמנה, ומצפים לתשובה מהירה. הגדירו הודעת פתיחה שמודה על הפנייה ומבהירה תוך כמה זמן תחזרו. הכינו תשובות מהירות לשאלות החוזרות, כדי לחסוך זמן ולשמור על אחידות.

הקפידו על זמני תגובה. לקוח ששולח הודעה בוואטסאפ מצפה לתשובה מהירה יותר מאשר במייל. אם אינכם זמינים, הודעת היעדרות שמציינת מתי תחזרו עדיפה על שתיקה. ושמרו על טון אישי וחם. וואטסאפ הוא ערוץ שיחה, לא ערוץ הודעות רשמיות.

מכירות ותיאום

וואטסאפ מצוין גם לתהליכי מכירה ותיאום. אפשר לשלוח הצעות מחיר, תמונות של מוצרים, קטלוג, אישורי הזמנה ותזכורות לפגישות. האפליקציה העסקית כוללת אפשרות להציג קטלוג מוצרים או שירותים, כך שהלקוח יכול לעיין בלי לצאת מהשיחה.

תזכורות לפגישות הן שימוש פשוט עם השפעה גדולה. הודעה יום לפני התור, עם אפשרות לאשר או לשנות, מצמצמת את מספר הלקוחות שלא מגיעים. עבור קליניקות, מספרות, מוסכים ונותני שירות אחרים, זה חיסכון משמעותי בזמן ובכסף.

שיווק בוואטסאפ: הכללים

כאן נדרשת הזהירות הגדולה ביותר. חוק התקשורת בישראל, המכונה חוק הספאם, חל גם על הודעות פרסומיות בוואטסאפ. כלומר, שליחת פרסומת מחייבת הסכמה מפורשת מראש של הנמען. העובדה שלקוח פנה אליכם פעם בשאלה אינה מהווה הסכמה לקבל ממכם מבצעים. כל הודעה פרסומית צריכה לכלול זיהוי של השולח ואפשרות להסרה.

מעבר לחוק, גם תנאי השימוש של וואטסאפ אוסרים על הודעות המוניות לא רצויות. עסק שמקבל הרבה דיווחים על ספאם עלול להיחסם. לכן, גם מבחינה חוקית וגם מבחינה מעשית, הדרך הנכונה היא לבנות רשימה של לקוחות שבחרו להצטרף, ולשלוח להם תוכן במינון סביר.

• קבלו הסכמה מפורשת לפני כל הודעה פרסומית
• אפשרו הסרה פשוטה בכל הודעה
• שמרו על תדירות נמוכה ומכבדת
• אל תוסיפו לקוחות לקבוצות בלי רשותם

ערוצים וקבוצות

אחת הדרכים הנוחות לשווק בוואטסאפ בהסכמה היא ערוץ עדכונים. בערוץ, העסק משדר הודעות לעוקבים שבחרו להצטרף, והעוקבים אינם רואים זה את זה ואינם יכולים לשלוח הודעות לכולם. זה פתרון שמכבד את הפרטיות ומתאים לעדכונים, מבצעים ותוכן שימושי.

קבוצות מתאימות יותר לקהילה, למשל קבוצה ללקוחות של סדנה או לחברי מועדון. אבל הן דורשות ניהול: כללים ברורים, מנהל פעיל ותשומת לב לכך שהקבוצה לא תהפוך למקור הטרדה. לעולם אל תוסיפו אנשים לקבוצה בלי בקשתם. שלחו קישור הצטרפות, ותנו להם לבחור.

תוכן שאנשים רוצים לקבל

גם כשיש הסכמה, הלקוחות יעזבו אם התוכן לא יהיה רלוונטי. הודעות טובות בוואטסאפ הן קצרות, ממוקדות ובעלות ערך ברור: הטבה בלעדית, הודעה על מוצר חדש שהלקוח ביקש, טיפ מועיל או תזכורת שימושית. הימנעו מהודעות ארוכות, משרשראות של כמה הודעות ברצף ומפרסום יומיומי.

התאימו את התוכן לקהל. אם אפשר לפלח את הרשימה לפי תחומי עניין או היסטוריית רכישות, עשו זאת. הודעה שמתאימה לנמען תתקבל בברכה, והודעה שאינה מתאימה תוביל להסרה.

חיבור לשאר הכלים

כדי שוואטסאפ יהיה חלק אמיתי מהשיווק, כדאי לחבר אותו לשאר הערוצים. הוסיפו כפתור וואטסאפ באתר ובפרופיל העסקי בגוגל, קשרו אותו לפרסום ברשתות החברתיות, ורשמו את השיחות במערכת ניהול הלקוחות. כך תוכלו לעקוב אחרי הפניות, לדעת מאיפה הגיעו, ולוודא שאף לקוח לא נשכח.

מדדו גם את התוצאות: כמה פניות הגיעו בוואטסאפ, כמה הפכו לעסקאות, וכמה זמן לוקח לענות. הנתונים האלה יעזרו לכם להבין את הערך של הערוץ ולשפר את ההתנהלות בו.

כשכמה אנשים בצוות עונים

ככל שהעסק גדל, קשה שאדם אחד יענה על כל ההודעות. כאן חשוב להגדיר נהלים: מי אחראי על אילו פניות, איך מסמנים שיחה שטופלה, ואיך מעבירים שיחה בין אנשי צוות בלי שהלקוח יצטרך לחזור על עצמו. תוויות בצבעים שונים, למשל לקוח חדש, ממתין לתשובה או הזמנה סגורה, עוזרות לשמור על סדר.

כדאי גם לקבוע סגנון כתיבה אחיד, כדי שהלקוח יקבל את אותה חוויה לא משנה מי עונה. מסמך קצר עם תשובות מומלצות לשאלות נפוצות, כללי פנייה וטון רצוי יחסוך אי־הבנות וישמור על המותג.

לסיכום, וואטסאפ הוא ערוץ עוצמתי לעסקים בישראל, בזכות הנגישות והאופי האישי שלו. השתמשו בו לשירות מהיר, לתיאום ולמכירות, ושווקו בו רק בהסכמה מפורשת ובמינון מכבד. עסק שמשתמש בוואטסאפ בחוכמה בונה קשר קרוב עם הלקוחות, בלי להפוך למטרד.